Abgehängt? – Banken und soziale Medien

Ein Wirtschaftssektor, der sich mit den sozialen Medien besonders schwertut, sind Banken im Allgemeinen und das Privatkundengeschäft im Besonderen. Das zumindest ist die Botschaft des Bankiers, der seit einiger Zeit unter dem Pseudonym The Banker’s Umbrella ein international viel beachtetes Blog zu diesem Thema betreibt.

In einem seiner jüngsten Beiträge geht The Banker’s Umbrella das Problem in humorvoller Weise an, indem er sich in einem offenen Brief an Jürg Zeltner wendet, seines Zeichens CEO des Wealth Management der Schweizer UBS. Der hatte den „Fehler“ begangen, sich in einem Reuters-Artikel über das Versagen von Privatbanken zu äußern, sich auf eine neue Generation von Kunden einzustellen, die sich auf Facebook, Google+ und anderen Kanälen tummeln. Was, wenn diese anfangen, dort Rat in Finanzdingen suchen? Werden sie damit nicht dem traditionellen Bankgeschäft über kurz oder lang verloren gehen? Um Jürg Zeltner zu zitieren:

“I don’t believe my 17-year-old son will interact with his bank the same way I do.”

Dieser Satz ist dem Banker’s Umbrella besonders aufgestoßen, zeigt er doch, welche Klischees in den Köpfen vieler Bankenvertreter in den höheren Etagen spuken, die der Entwicklung in den sozialen Medien hoffnungslos hinterherhinken und oft nicht wissen, wovon sie da sprechen. Denn, so das Argument des Bloggerbankiers, sie sind ja schon alle dort – die  Finanzberater ebenso wie die Kunden, und nicht nur die 17-jährigen. Er verweist auf Beispiele in seinem privaten Umfeld:

“… it’s the adults and even the geriatrics who are in on it. My 70 something parents-in-law (and my parents) use social media, they’ve been using it for years. They are not some tech savvy grannies and granddaddies, they are a nurse, a lawyer, a doctor and a seamstress. Yet they do everything via social media. I watched one of them make short documentary videos of their holiday on their smart phone, post them on Flickr and then share them via Facebook with the grandkids and friends. These folks are pushing 70 and they rock social media like a Millenial.”

Die meisten von uns kennen solche Beispiele. Diese über 70-jährigen und viele andere sind längst die Regel in den sozialen Medien und nicht die Ausnahme, wie der Autor betont.

Er gibt dem CEO Recht, dass sich die UBS – und nicht nur sie –  in den sozialen Medien amateurhaft verhalte, und fordert die Bank auf, als führendes Industrieunternehmen nicht länger in diesem Bereich zu dilettieren, sondern das Problem aktiv anzugehen. Wie? Indem sie sich auf ihre Kompetenz im Bereich Relationship Management besinnt, denn nichts anderes ist in den Sozialen Medien verlangt:

“Look at it like this. People find new spouses, make friends, listen to recommendations, buy cars, they do all the big things in life via social media and the web. How is it possible that we, the experts in relationship management aren’t there?”

Und um den Autor gleich noch einmal im Original zu zitieren:

„Juerg, please don’t dabble. Take the bull by the horns and go out there and get market share.  It’s not difficult. At least it shouldn’t be. What is private banking if not a relationship management business? It’s what us private bankers do better than anyone else. Our problem is that we are not active where our potentials and our existing clients are. Try this: Have your bankers ask their clients if they are on social media. You and they’ll be surprised how many are actively using it, they just haven’t told their banker. Know your client Juerg.“

Wieder dort aktiv zu sein, wo die Potentiale des Bankgeschäfts liegen und die Kunden sind – es klingt so einfach und ist für viele doch eine große Herausforderung.

Zum Schluss gibt der Banker’s Umbrella dann noch einen wichtigen Rat, der nicht nur für Banken gilt. Er plädiert dringend dafür, die Social-Media-Strategie nicht auf traditionellen Vorstellungen von Medienpolitik aufzubauen:

“Whatever you do, do not build your social media strategy on a traditional media model. Social media isn’t a place where you just post market analysis and links to press releases. You can do all those things, but if there isn’t a human or a social aspect driving it; people talking to people, then you will get no traction. No one will listen, no one will interact and at best you will be ridiculed.”

Zu  wünschen wäre, dass sein Appell in den Banken, und nicht nur dort, Gehör findet.

Ein Hinweis zum Schluss: Sie können The Banker’s Umbrella auch unter @BankersUmbrella auf Twitter folgen.
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